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貼心:京都藝妓傳承300年的服務智慧
作者:岩瀨奈津代
出版社:上奇時代
出版日期:2016/09/28
語言:繁體中文
書號:KB1602
ISBN:9789863758068
裝訂:平裝
定價:320
特價:8256
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購物說明


內容簡介作者簡介目錄內容連載



[內容簡介]

 
應對交談 X 衣著打扮 X 言行舉止 X 贈紀念品

曾招待服務過美國前總統福特、英國女王伊莉莎白二世
京都祇園王牌藝妓現身說法
搭配京都祇園累積300年的接待智慧
讓您領略最頂級的待客法則

※用心待客從言談開始

相同的意思藉由不同說話方式,帶給顧客不一樣的感受。例如送客的時候,捨棄制式客套的「期待你再度光臨」,而是說「能夠見到您真是開心」,無形中拉進跟顧客間的距離。

對顧客的體貼行行也不要宣揚出來,例如端出顧客喜歡的茶點,不要直接表達出「因為您喜歡,所以我特別去買」,而是透過言行引導,讓顧客自行開口,這樣更能讓顧客對你的好感度上升。「不過於張揚」是與顧客對話的基本原則。

※觀察、幽默是用心待客基本

想要當名接待專家,觀察力是必不可少的一環,透過觀察許多小細節,可以讓你立刻知曉顧客需求,並立即補足,例如想知道酒水的殘存量,可以透過倒酒時酒瓶傾斜的角度推論之,當瓶底快要朝天時,就要適時的補上新的酒。

待客時如果能適時添加一些幽默元素,可以讓整體氣氛變的更加和樂。而如果遇到突發狀況,幽默更是可以化解許多的尷尬的情況。例如當顧客不小心打破盤子時,與其講「沒有關係」等安慰語,不如莞爾笑說:「唉呀!一個盤子竟然變兩個了」。

※送禮也是體現待客用心方式

當我們想到送禮時,常常會覺得買一個高單價的禮物給對方,但假如換成數個低單價的相同禮物,不但可以表現出自己的心意,同時也能讓對方適度地活用禮物。

而在想表達自己對鄰近之人照顧的謝意時,透過說「這是旅行時買的伴手禮」,不但會給人一種原來你在出遊時還惦記著我的貼心感外,也不會給對方一種必須回禮的無形壓力。



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[作者簡介]


岩瀨奈津代
‧十四歲進入祇園藝妓住宿所(柴田)學習舞技及才藝。
‧十五歲以舞妓身分登上宴席表演。
‧十九歲時「換領(ERIKAE)」成為一名正式藝妓。
‧二十歲獨立門戶,三十五歲引退。
‧曾經在大阪北新地經營俱樂部。
‧目前就讀於慶應義塾大學通信教育課程。

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[目錄]
 

前言

第一章 不同表達方式所呈現的差異
重視「不過分張揚」的精神
對顧客傳達「真開心能見到您」
具「幽默感」的藝舞妓絕對備受歡迎
緩和尷尬氣氛更需要幽默感
練就「不冒犯對方」的對話技巧
對「不想說話」和「緊張到說不出話」的人
磨練問話的能力
讓顧客心情放鬆的讚美方式
委婉拒絕勸酒的技巧
「謝謝您」是一句萬能語言

第二章 舉手投足間就能傳達心意
時時刻刻為對方設想
由日常經驗累積出時刻保持氣定神閒的氣度
徹底建立「異乎尋常的世界」
適時調整預備的酒水餐點
深刻體會「日本常識不等於海外常識」
即使相見百回,也要百款用心
就算和對方再熟識,也要看場合
就算語言不通,真心付出必能傳達
留意「隔牆有耳,隔籬有眼」

第三章 給人乾淨清爽的印象 保持整潔端莊的方法
比起「新潮時髦」,更重視「平實無華」
平常看不到的地方也要保持清潔
巧妙地將「季節性元素」加入服裝
藝舞妓不戴首飾的兩大理由
隨時注意,用心維持優雅姿態

第四章 重視人與人之間的「信賴關係」
互相幫助的重要性
「不接過路客」所隱藏的含意
與「媽媽」們建構信賴關係的重要性
與前輩達成良好關係,是事業獲得成長的關鍵
珍惜與身邊人的緣分,勿忘感恩之心
遵守規定才能真正保護自己
謊言會透過人際網路而被識破
徹底執行「報告、聯絡、討論」
培養「洞察人心的能力」
不找藉口,培養忍耐力
「正打算做」等同「什麼也沒做」
就算站在顧客的角度,也勿忘用心對待對方

第五章 能讓對方感到開心的送禮智慧
選擇有典故的禮物
通往「贈禮高手的道路」,從日常資訊搜尋開始
旅行的伴手禮,請選擇不會讓人感到負擔的小禮物
選擇「實用性高」的贈禮
思考「有幫助的餽贈方式」
從外包裝就能感受用心
「直接顯露內容」的贈禮方式也頗具效果

第六章 重視日本傳統與四季變換
在用心待客裡加入四季元素
每日變化宴席所準備的內容
培養用信箋傳遞想法的習慣
能夠感動他人的書信寫法增加寫詩作詞的知識

結語




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[序]


  您曾經造訪過京都‧ 祇園町嗎?
  傳統町屋林立,街道上洋溢古都風情的祇園,是日本首屈一指的花街,也是日本追求用心待客的最前線。
  我在這裡,從事舞妓以及藝妓工作二十多年。
  臉上塗著白色的妝容、穿著色彩豔麗的和服、身形婀娜踩著優雅的碎步、口中吐著溫柔婉順的京都腔。舞妓、藝妓們猶如祇園裡盛開的花朵。
  初次到京都觀光旅遊,見到風姿綽約的藝妓們,踩著碎步行走在石板路上,華麗嬌豔的姿態映入眼簾,想必不少女孩對此都會抱持著憧憬的心態吧。
  事實上,我也是其中之一。國中時因為參加修學旅行而造訪京都,從第一次見到舞妓那一刻起,我就在心中就默默地發誓:「將來一定要成為一名舞妓!」
  接著,在一九七二年的春天,我不顧雙親的反對,離開故鄉德島縣,隻身來到京都祇園。
  歷經嚴格訓練以及不斷地學習,我在十五歲那一年終於以妓名「豆樂」成為一名正式舞妓。從那時候開始,幾乎是連日登上宴席為客人服務和表演,用心接待過無數位貴客。
  在我接待的客人當中,有商界的成功人士,也有日本政界的重要人物,甚至在歌舞伎等藝術的世界中堪稱一流的表演者也曾前來光顧。
  就連英國女王伊莉莎白︵Elizabeth︶以及當時美國總統傑拉德‧ 福特︵Gerald Rudolph Ford, Jr.︶等海外重量級賓客也曾來訪。
  另外,由於許多貴客的關照與眷顧,我在擔任舞妓時期曾經連續三年奪得祇園業績第一的成績,獲得許多表揚與榮耀。
  京都藝妓、舞妓的歷史可以追溯到三百年以前。許多前往八坂神社參拜的人會在販賣茶水以及糕點的「水茶屋」休憩,當時在這些水茶屋工作的女服務生被稱之為「茶汲女」。茶汲女們為了招攬生意,在端出茶水或糕點時,會用歌曲或是舞蹈等表演來吸引顧客,這就是藝妓與舞妓的起源。
  由以上所述的典故,相信各位能充分了解到藝妓、舞妓︵以下兩者通稱為「藝舞妓」︶就如同字面上的意義,以歌唱、舞蹈、演奏等專業技藝謀生的人。正因為如此,我們的工作不僅僅只是在宴席上幫客人斟酒、端菜如此簡單,必須以舞蹈或者是三味線︵日本傳統的撥弦樂器︶活絡宴會氣氛,甚至要運用能讓顧客感到開心愉悅的對話技巧為顧客助興。
  這項工作可說是需要具有高度專業技術的「接待專家」。
  舞妓──是成為藝妓前必經的修練過程。不斷學習並磨練舞蹈技巧,在宴席上一邊觀摩藝妓前輩們的舞步姿態,一邊學習前輩們接待顧客的技巧。
  接著,歷經數年的學習與磨練,終於成為一名能在宴會上獨當一面的藝妓,繼續累積實戰經驗,鑽研待客技巧,並且不斷地精進自己的專業技能。
  在祇園中,有「藝妓、舞妓的五條誓詞」。
  左頁將會為各位詳述五條誓詞的內容。
  這五條誓詞,可以說是身為祇園藝舞妓的驕傲。
  為什麼這麼說呢?
  或許看完之後,很多人心裡一定覺得,這五條誓詞寫的不都是「最基本的要件」嗎?
  正因為堅守這些最基本的傳統,才能讓祇園的接待之道在歷經數百年之後,仍然持續受到顧客的喜愛,並且站穩「頂尖一流」的位置。
  被稱之為「始業式」的新年開業儀式當中,祇園的藝舞妓們共聚一堂,齊聲朗誦五條誓詞。這不但代表著對於自身責任的再認知以及繼承傳統的驕傲,也是對於新的一年能夠更加精進磨練的相互勉勵。
  可說是完全展現出藝舞妓身為「接待專家」的驕傲。
  也正是因為這份驕傲,讓藝舞妓們能夠代代遵循祇園的傳統,讓這樣的美德歷久不衰。
  ※藝妓‧ 舞妓的五條誓詞
  一、我們要時刻保持優雅溫柔且親切的姿態。
  二、我們要以祇園的傳統為傲、努力修身養性、勤勉學習傳統技藝。
  三、我們要潔身自愛,不違反善良風俗。
  四、我們要對京都在國際上的地位有所認知,力求吸取新知,拓展自己的視野。
  五、我們要保持良好的風氣,值得受到眾人愛護。
  另一方面,維持祇園傳統的,並非僅有藝舞妓們。
  祇園擁有一套獨特的勞動分工系統。大致可以分成「置屋」、「茶屋」、「料理屋」等三種形式。
  「置屋」如同藝舞妓專屬的經紀公司。由專門的培訓人員負責教育和訓練加入的舞妓志願者,直到舞妓能夠獨當一面為止。
  「茶屋」負責安排宴會酒食以及人手配置。因應顧客要求,從置屋呼叫藝舞妓,親自為顧客服務從料理屋所準備的料理以及酒水︵也有某些地方將茶屋與置屋合為一體︶。
  而「料理屋」是使用頂級餐具以及當季食材所製作出來的美味料理,提供外送服務的地方。
  如此特殊的分工制度世界中,隱藏著許多嚴謹的規則。
我也是從來到祇園,並且住進置屋之後,才開始學習這些規則。
  在祇園,我們必須稱呼置屋以及茶屋的老闆娘為「媽媽︵お母さん︶」,稱呼藝舞妓的前輩為「姐姐︵お姉さん︶」,在彼此猶如真正家人般深刻且相互依靠的關係中,慢慢地習得禮儀以及規矩。
  在祇園被稱之為頂級「接待顧客」的傳統,可以說是從彼此間深刻的情誼之中,一點一滴的傳承下來。
  二○二○年,日本即將舉辦東京奧林匹克大型運動盛事。
  這也代表今後不僅是觀光客,為商務來日的外國人也將與日俱增。
  接下來,為行銷東京奧林匹克所推廣的口號「用‧ 心‧ 接‧ 待」,也成為國際上的一股討論熱潮,這代表了日本人特有的「用心接待文化」已成為眾人目光的焦點。
  那麼,「用心接待」究竟是什麼?
  我個人認為,用心接待其實是一種「智慧」。
  心中擁有「希望能讓顧客感到開心」、「期待顧客能夠放鬆心情」的思想和精神的人,才是真正抱持著「用心接待顧客」想法的人。對於這點相信沒有人有任何異議。
  但是,光是心中擁有這樣的思想與精神就足夠了嗎?
  雖然「有心」的確很重要,但是,倘若沒有實際執行的智慧,就無法真正表現出「用心接待」的行為。
  這一點,是我在祇園生活二十年以上的時間,從中學習和領悟到的真理。
  祇園在這三百多年以來,一直受到無數顧客的喜愛與支持。
  在這段漫長的歷史中,不斷思考著「該怎麼樣才能讓顧客感到賓至如歸」、「應該怎麼做才能讓顧客想要再度光臨」,漸漸地累積起用心接待的智慧。
  也正因為如此,在日本屈指可數的接待場所,祇園從古至今依舊是提供用心待客的首善之地。
  話雖如此,從祇園傳統中所培育出的「用心接待的智慧」,這種說法乍聽之下或許有點冠冕堂皇,但事實上不需要耗費太多心力就能學習到這樣的精神。
  只要花費一點功夫,就算是不經意的一句話,也能充分讓人感受到「用心接待的智慧」。
  將這樣的智慧用心活用的精神,正是祇園的魅力。
  在本書當中,我會以個人的經驗為基礎,將祇園接待法則中獨有的「用心待客的基本」提出來與各位分享。
  無論是與顧客之間的相處,或是重要商務往來對象的接待,餽贈禮物的選擇方式,以及公司內部的人際關係等,相信這本書一定能為各位找出最有效的解答。
  倘若本書能夠幫助您在每一天的生活中過的更加豐富,我相信沒有比這更令我開心的事情。
  那麼,我將在本書與各位相處一段時間。
  請各位多多指教。




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[內容連載]

 

重視「不過分張揚」的精神

※自我推銷是不入流的行為

  舉例來說,現在手中拿著本書的各位,是一群在公司工作的上班族。某一天,客戶A先生到公司拜訪。你特別準備A先生曾經提過一道非常喜愛的茶點。
  接下來,你會用什麼方式端出這道茶點呢?

  一、「之前聽A先生您曾提過非常喜歡這道茶點。」由自己先說出口。
  二、 什麼都不說直接端出茶點,等待A先生先開口:「哇!這道茶點是我最喜歡吃的!您是特地去買來的嗎?」再做出回應。

  基本上,兩個方式都是想傳達出「希望讓A先生能夠開心」的心意。當然,無論採取哪一種方式,A先生都會感到非常高興。
  相信有不少人會選擇方法一。然而這種方式會讓人產生有種不斷想要「推銷自己的心態」的感覺。
  若是長期接受講求能夠清楚明確的讓對方了解,並能闡述自我主張的歐美文化,這群人自然就會選擇方式一。這種簡單明瞭、又能確實明白的推銷自己,其實也是諸多表達方式的一種。
  只是倘若是我,我會選擇方式二。在祇園,最具象徵性、也最令人著迷的奧妙處就在於「不過分張揚」的基本精神。希望對方能夠用心領會,即使受到誤解,也不會將事情徹頭徹尾的公開明朗化。
  把所有事情攤開來說,在祇園裡並不是一種明智的行為。
正因為如此,在接待顧客的場合當中,我們會以不經意流露的方式讓對方感受到我們的用心。也可以說是由對方親身感受到「為了您,我們相當努力」的一種表達方式。
  就算不是由自己去推銷張揚,像方式二中A先生主動提起之後,在此時若能加上一句:「之前聽A先生您提過喜歡吃這道茶點。」如此一來你的用心更能傳達到對方的心裡。

※不經意流露才能展現「用心」的美感

  或許這時有人會問,「要是A先生一直都察覺不到的話,哪該怎麼辦?」其實,就算這個時候也不需要多說什麼。
  這是因為,倘若是真心喜歡你所端出的茶點,A先生有極高的機率會對你提出這樣的疑問才是。
  假使對方沒有察覺到你的用心,或許是A先生對這道茶點並沒有那麼喜歡。下一次再拿出其他的東西來招待對方即可。
  無論如何,我認為所謂用心待客,「並不是為了獲得對方認同而去做」的行為。
  在追求對方的認同之後,要求對方給予「回報」的瞬間,表示你內心追求的並不是真心相待︵Hospitality︶,而是利益交換。
  這正是不說出口,卻能讓人在內心深處深刻感動的一種美感,當顧客察覺到我們的用心時,就會將這份感動深深地烙印在心中。
  最高雅的對話,就是以巧妙且具深度的方式,向對方傳達心中的想法。更重要的一點,就是「不渲染、張揚自己的用心」。
  而我認為,這正是祇園流的對話中最具美感的地方。
  我能理解各位想讓顧客知道「希望您能察覺我們為了您有多麼努力」的心情。但是,這種迫切心情就將它埋藏在心中吧。
  用心待客所追求的,就是不經意流露、不張揚自己的用心,這樣才能展現出「用心」的美感。

對顧客傳達「真開心能見到您」

※不說「期待您再度光臨」

  「期待您再度光臨」
  這是一般店家歡送顧客離去前最通用的招呼用語。事實上,祇園並不採用這樣的說法。
  因為「再度光臨」就像一句「業務專用術語」,會讓顧客有一種被迫要再度造訪的感覺。甚至可能會讓顧客產生心理負擔。
  所以在這裡我們會對顧客說,「今天能夠見到您真開心,謝謝您的光臨。」
  重點在於,我們不說「請再來消費」而是說「希望能再見到您」。
  或許有人覺得「兩者的意思還不是一樣嗎?」
  但是,「很高興您能參加這場宴席」以及「很高興能夠認識您」兩種說法,給人的印象有極大差距。

※重視「緣分」是日本人的傳統

  「期待顧客的再度光臨」的確是我想表達的真正意義。只是,壓抑這份心思並選擇不在顧客面前表現出來,而是將「感謝今天能見到您」的這份心意傳達給對方,這才是一種洗練且高雅的表達方式。
  在這當中,雖說不能完全無視於「經營買賣」的原則,只是我們想要將「珍惜與每一位顧客之間的緣分」的這份意念傳達給對方。
  日本人自古以來,都相當講究人與人之間的「緣分」。
  「真是無緣啊」、「這真是一種緣分」等,許多跟「緣」相關的用詞常常會出現在日常生活的對話之中。
  正因為重視這份「緣」,我們不對顧客說「再度光臨」,而是向對方表示「很高興能夠見到您」。
  如此一來,就算我們不主動催促對方,「倘若滿意我們所提供的貼心服務,顧客自然會主動再度光臨」,這就是祇園的思考模式。
  為了讓顧客能夠在這裡獲得放鬆舒適的服務以及享受,我們會在每一場的宴席上努力工作,用心為顧客服務。

比起「新潮時髦」,更重視「平實無華」

※女人應講究「髮型」而非「容貌」

  身為一名專業的藝舞妓,不僅需要精湛的技藝以及高超的舞蹈技巧,出眾且優雅的外在也是必備的基本素養。但是,外界常常會誤解為「美女才有資格成為藝舞妓。」
  當然,並不是外表美麗才有資格成為藝舞妓。
  因為藝舞妓最講究的,並非是「五官的美感」。
  置屋媽媽教導的美麗祕訣當中,也包括了「髮型」。
  不是「五官的美感」,而是「髮型的美感」。也就是說,「就算與生俱來的容貌無法改變,透過髮型的整理修飾,整體看起來就會變美」。
  各位知道嗎? 雖然藝妓會帶假髮, 但是舞妓頭上的日式髮髻是用自己真髮編織而成。
  正因為如此,舞妓一個月只能洗兩次頭髮。而且為了讓塗上油的髮髻不會輕易崩塌,晚上就寢時都會準備專用的高枕頭,早上起床後再用細梳將頭髮梳理整齊。
  就算只有散落一根髮絲,前輩姐姐們也會立刻提醒後輩「重新仔細梳理!」

※江戶講求氣質高雅、京都講究清新脫俗

或許有人覺得一縷掉落的髮絲會給人性感的印象,但是,性感的界線──也就是所謂的「精髓」,想要精確拿捏其程度卻是一件相當困難的事。
  例如,將和服的內領敞開也是穿和服的精髓之一。但是,倘若內領開口過大,就會給人一種邋遢不雅的印象。
  是的,「精髓表現過度,原本的美感就會讓人覺得下流」的意思。
  另外「精髓」的表現,原本也是從江戶所誕生的一種概念。所以不見得適用在京都的文化之中。
  另一方面,祇園追求的是「出淤泥而不染,濯清漣而不妖」的概念。
  「在京都,比起氣質高雅以及華麗妖豔,更講究清新脫俗」的印象。
  因此和服上的花樣,相較於摩登且華麗的圖案,京都祇園的藝舞妓多半會選擇古典優雅的花紋。
  雖然高貴華麗、光彩絢爛也是美的一大要素。但是在祇園,更講究清潔感以及樸華無實,且將焦點著重在傳統上。

平常看不到的地方也要保持清潔

※內領的汙漬意外顯眼

「清潔感」是帶給人好印象的必要條件。
  不管再怎麼亮眼的美女,一旦身穿黃斑汙漬的衣服,比起漂亮的臉蛋,更容易留給人一種髒亂邋遢的印象。
  最令人感到訝異的是,平常自己不會注意到的地方,正是最容易吸引到周圍目光。
  讓我最留意的地方,是領口的內領。
  這裡是最常接觸到頸部的部分,通常自己很難察覺,卻是顧客很輕易就能看到的地方。
  再加上藝妓的內領幾乎都是白色,只要稍微一點點髒汙就會格外明顯。所以平常就一定要檢查內領的狀態,還要經常替換,用心且隨時注意保持內領的白淨。
不僅僅是外面穿的和服,裡面穿的襯衫以及罩衫也是一樣。
  衣領以及袖口一旦出現黃斑或汙漬,想要完全清除是相當困難的事情。為了讓自己喜歡的衣服能夠穿得更長更久,一旦有點髒汙就要立刻清潔處理,絕對不能有些許懈怠。
  另外,在忙碌的早晨,很多人沒有空閒時間檢查衣服上的斑點和髒汙。所以一定要養成定期對手邊衣服「總檢查」的習慣。

※就算足部也能自信展露
  足底也是一樣,同樣是自己不容易察覺,但卻是周圍的人很容易就會注意的部位。對藝舞妓而言,足袋底部也和內領一樣,隨時都要保持白淨清潔的狀態。
  祇園每年四月都會舉辦「祇園都舞」的活動。
  祇園的藝舞妓共聚一堂,共同對外展露井上流舞技的一場華麗盛大公演,從明治時期就延續至今的傳統活動,也被稱作「京都的春風詩歌」。
  對藝舞妓而言,終於能向顧客展現一年辛苦練習的成果,自然對這次演出相當期待。對自己的姿態與外貌都相當的細心留意。
  公演時間一天四次。長時間站在舞台上,足袋底部變髒是理所當然的事情。尤其白色足袋底的髒汙,就算是從顧客座位上遠遠觀來,一樣是異常醒目。
  無論舞姿再怎麼優雅,足袋底部露出骯髒的汙垢,一定會降低顧客觀賞的興致。所以,第二次的公演結束之後,一定要換一雙新的足袋。
  每次登上宴席,也要換上清洗乾淨的足袋。
  足袋對藝舞妓而言,是絕對不可或缺的工作用品,和身上穿的和服一樣,一定要穿著完全適合自己的尺寸。穿著訂製合腳的足袋,才能讓腳部在工作上時更加舒適。
  足袋穿過幾次之後,大拇指的地方可能會有些許破洞。只是一雙訂製的足袋要價日幣三千∼四千元不等,價格不斐。所以當足袋已經耗損到無法穿出門見客,就會當成練習舞蹈時穿的工具。
  從藝妓生涯引退之後,穿鞋子出門的機會雖然增加許多,我還是會隨時留意自己的足底。這是因為,您永遠不會知道在什麼時候會遇到需要脫掉鞋子的場合。
  正在閱讀這段文章的讀者們,如果有一天突然被邀請參加需要坐榻榻米的重要宴席,或是突然要到朋友家拜訪,您有脫掉鞋子的自信嗎?
  如果您認為「這樣的程度應該過關吧」,自己覺得尚可接受的些許髒汙或是異味,在顧客的眼中看來,搞不好您已經被對方「淘汰出局」了。
  若是因為這樣的緣故,導致對方心裡留下一些不好的印象,真的是一件相當可惜的事情。
  一定要隨時留意自己雙腳的清潔,保持無論在何時、何地都能展現足部的自信。


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