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「歡迎光臨」之後呢?
作者:編者 : 楊雪
出版社:上奇時代
出版日期:2015/05/05
語言:繁體中文
書號:TE1504
ISBN:9789863752714
裝訂:平裝
定價:300
特價:8240
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購物說明


內容簡介目錄前言內容連載



[內容簡介]


11個六字箴言 X 104種銷售技巧
銷售的第一步:搞懂顧客心理
顧客逛街,踏入店裡,一定是有需求,如何察覺他們內心的渴望,如何留下他們的腳步,如何讓顧客覺得物超所值,如何讓顧客覺得這產品真適合我……,話術,很重要。

銷售的第二步:見人說人話
不同類型的客戶,就要用不同的方式對待,透過說話技巧,能夠巧妙地引導客戶的心理,徹底勾起顧客的購買慾望。

銷售的第三步:讓顧客掏錢
顧客猶豫不決、臨時反悔、希望日後降價再買,看破顧客心理,巧妙說服客戶,讓他立刻心甘情願拿出錢包,付錢買產品。

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[目錄]


第 1章 站好位,找話題──成交從留住顧客開始
第 2章 多傾聽,巧試探──探詢客戶的真正需求
第 3章 傳價值,入人心──如何向顧客介紹商品
第 4章 誠建議,重感受──邀請顧客親身體驗
第 5章 用技巧,解疑難──如何應對顧客異議
第 6章 詳介紹,不敷衍──有效利用促銷手段
第 7章 見啥人,說啥話──學會面對各類顧客
第 8章 守原則,言價值──價格不在成為障礙
第 9章 抓時機,速決斷──臨門一腳達成成交
第10章 多留心,做周全──提供完美售後服務
第11章 獻真誠,贏滿意──妥善處理顧客投訴

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[前言]


不少門市店員或者零售企業管理人員都有這樣的困惑:在同一個商場裡,兩家門市的規模差不多,為何別家的店員總是能夠快速成交,而自己總是很難開張呢?為何別家的店鋪總是顧客盈門,而自家總是門可羅雀呢?

一個很重要的原因就是門市人員的能力有很大的差異,尤其是溝通能力。優秀的店員通常具有高超的溝通能力、擁有很好的口才,他們能準確把握顧客的需求,並能以適當的技巧促使顧客做出購買決定。而溝通能力不強、口才很差的店員,既無法準確探知顧客的真實需求,也無法以合適的技巧引導顧客做出購買決定。因此店員的溝通能力對自身和企業的銷售業績具有直接的影響。

世界上沒有無法成交的顧客,只有無法掌握顧客需求、無法取得顧客信任的門市人員。店員每天都要和各種不同類型的顧客打交道,應對各種各樣的情況,這並不是一份輕鬆的工作。為了幫助門市人員和零售企業更順利地將產品銷售出去,有效提升銷售業績,取得更好的經濟效益,我們編寫了本書。

本書涵蓋店員終端銷售過程的11個環節,從留住顧客、探尋需求、介紹產品、邀客體驗、應對異議、巧用促銷、區別待客、價格異議、促成交易、售後服務、處理投訴11大角度出發,演繹了終端銷售的整個過程,精心提練出最具有代表性的104個購物情景,全方位地呈現了優秀店員與顧客在不同環節和場景中的溝通重點。

本書緊貼終端銷售實戰需求,針對每一個典型的溝通情境,以店員日誌、洞悉顧客心理、口才寶典以及口才盲點四個模組來闡述相關要點、技巧,並對相關口才技巧進行了歸納和提練,便於讀者理解和記憶。

無論你是一位具有豐富經驗的店員,還是一位剛就職的門市菜鳥,書中案例所展示的口才技巧都值得你學習和借鑒。本書不僅指出了店員在銷售過程中常犯的錯誤,而且還總結了優秀店員的口才技巧,是廣大處於銷售一線的門市人員的必備手冊。

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[內容連載]


1.1顧客在門口張望卻不進店
店員日誌
又是新的一天,商場裡人流熙攘,許多顧客正從遠處向商場走來,店員們站在各自的店門前,熱情地喊著「歡迎光臨」,可是很多顧客並沒有停下腳步的意思。

洞悉顧客心理
店員內心大多會有這種想法:為何我們如此熱情、真誠地說了歡迎詞,卻無法招攬顧客還是不進店,甚至都沒有看我們一眼呢?走進商場的顧客,即使其購買目的很明確,但他依然會有防備的心理,他認為你喊「歡迎光臨」是有目的的,因此,店員需要透過以下三步驟來消除顧客的「戒心」。
在實際工作中,店員們只能做到第一步,而只有極少的店員能完整地做完這三步。舉例如下。

店員:歡迎光臨,需要什麼進來看看
顧客:……
店員:我覺得你T 恤前面的這個娃娃好可愛 !
顧客:……
店員:我蠻喜歡這種圖案的,你能告訴我是在哪裡買的嗎?顧客:這個是在⋯⋯買的
分析:找話題就是你精心準備給客戶提出一個問題,讓客戶不得不理你。

口才寶典
在商場裡,顧客面對各式各樣的貨品,店員僅會說「歡迎光臨」是不夠的。
話術1:小姐,您從那邊走過來時,遠遠就看見您胸前的絲巾,特別飄逸,真好看,在哪裡買的?
讚美能夠讓人產生愉悅感,透過讚美顧客絲巾,傳達關注,拉近與顧客之間的距離。

話術2:先生,您的身材這麼好,我猜,您一定熱衷於健身吧?
透過讚美客戶身材,引出話題,顧客自然給出回答。

話術3:小姑娘,你的指甲是在哪做的,真漂亮,是在哪間美甲店做的?
讚美的時候語言要真誠,發自內心,表情輕鬆、親切,這樣顧客聽著才自然,當然就會回應你的問題。
技巧
快速發現顧客亮點
總結歸納讚美出彩
注意表達口才方式
態度謙虛語氣自然
注意表達口才的方式,同時要遵循「531」原則
(1)顧客距離5 公尺左右身體微傾朝向顧客微笑致意
(2)客戶距離3 公尺左右點頭致意致歡迎詞
(3)顧客距離1 公尺左右讚美並引出話題顧客

口才盲點
不能怎麼說:不說話⋯⋯只等著客戶自己上門。
為什麼:不說話,就永遠沒機會。

不能怎麼說:歡迎光臨,進來看看。
為什麼:千萬不能說完歡迎語就沒話題,顧客一聽到這句話,最直接的反應就是防備心理。

不能怎麼說:歡迎光臨,特價優惠,有需要的嗎?
為什麼:顧客會想:你覺得我只能買特價商品嗎?

不能怎麼說:進來看看吧!(一邊說話,一邊整理貨架)
為什麼:不專業,客戶覺得沒被重視,打招呼時—定要做到專心。

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